关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-06 20:16:14 浏览:9093
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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
山西省晋中市人民政府办公厅
关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。
晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日
晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法
为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。
中国证券监督管理委员会关于发布《关于授权地方证券期货监管部门行使部分监管职责的决定》及其实施细则的通知
中国证券监管委
中国证券监督管理委员会关于发布《关于授权地方证券期货监管部门行使部分监管职责的决定》及其实施细则的通知
中国证券监管委
（1999年12月21日发布的证监法律字[1999]3号将本文废止）
现将《中国证券监督管理委员会关于授权地方证券期货监管部门行使部分监管职责的决定》（1997年4月8日修订）和《中国证券监督管理委员会关于授权地方证券期货监管部门行使部分监管职责的决定实施细则》印发给你们，请认真遵照执行。
附件：一、中国证券监督管理委员会关于授权地方证券期货监管部门
行使部分监管职责的决定
二、中国证券监督管理委员会关于授权地方证券期货监管部门
行使部分监管职责的决定实施细则
（1996年3月21日发布 1997年4月8日修订）
为了加强证券和期货市场的监督管理，及时查处违法违规行为，促进证券和期货市场的健康发展，根据《国务院关于批转国务院证券委1995年证券期货工作安排意见的通知》（国发〔1995〕22号）、《国务院办公厅关于转发国务院证券委员会1996年证券期货工作安排意
见的通知》（国办发〔1996〕37号）的精神，以及我国证券和期货市场发展的实际情况，中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）决定授权省、自治区、直辖市、计划单列市和部分省会城市的证券期货监管部门（以下简称地方证管部门）对证券和期货市场行使部分监管职责
。具体监管职责范围和权限如下：
一、负责对设立在本行政区域内的证券经营机构、证券经营机构的分支机构、证券投资咨询机构、期货经纪公司、期货经纪公司的分支机构，以及从事期货经纪业务的非期货经纪公司会员单位（以下统称被监管机构）的业务活动进行日常监管。
前款日常监管包括对被监管机构进行定期或者不定期的检查，要求被监管机构报送季度业务报告并进行审核。
被监管机构应当接受地方证管部门的日常监管，地方证管部门应当维护被监管机构的正常业务活动。
二、负责对证券经营机构的自营业务资格的申请进行初审，并出具初审意见。
负责对证券经营机构从事自营业务的年检进行初审，并出具初审意见。
负责对证券投资咨询机构的业务资格的申请进行初审，并出具初审意见。
负责对证券投资咨询机构的从业情况及其从业资格进行年检。
负责对期货经纪公司、期货经纪公司的分支机构和从事期货经纪业务的非期货经纪公司会员的设立、年检进行初审，并出具初审意见。
三、负责查处设立在本行政区域内的被监管机构及其从业人员、证券或者期货市场投资者的有关证券或者期货的违法、违规行为。
四、负责查处本行政区域内违反法律、法规规定发行证券、非法进行证券或者期货交易、外汇按金交易、境外期货交易以及其他破坏证券或者期货市场秩序的行为。
五、负责处理本行政区域内有关证券或者期货的信访投诉和举报，调解证券或者期货纠纷和争议；涉及重大案情的，应当立即向中国证监会报告。
六、负责监督设立在本行政区域内的上市公司依照国家有关法律、法规或者公司章程的规定，完善公司组织机构，规范公司运作。
根据当地人民政府的授权，对公司发行股票和其他具有股票性质的证券的申请进行初审，并出具初审意见。
负责对设立在本行政区域内的被批准公开发行股票的股份有限公司公开发行股票的过程进行监管。
负责督促上市公司在法定报告期间内真实、准确、完整地编制和披露中期报告、年度报告；检查上市公司募集资金使用情况。
查处本行政区域内上市公司违反证券法律、法规的行为。
七、监督受到证券期货证管部门行政处罚的单位或者个人执行处罚决定。
八、地方证管部门查处违法、违规行为，可以采取下列措施：
（一）询问当事单位或者个人，要求其提供与被调查事件有关的文件、证明材料或者其他资料；
（二）检查当事单位或者个人与案件有关的交易记录、结算记录、登记过户记录、财务会计资料或者其他相关文件和资料；
（三）向与被调查事件有关的单位或者个人了解情况。
调查人员进行调查时应当出示合法证件，并对调查中所知悉的情况和取得的资料保守秘密。当事单位或者个人、与被调查事件有关的单位或者个人应当如实提供有关情况和资料。
调查时需要取得证券、期货交易所及其所属登记结算机构的交易资料或者投资者资料的，除证券、期货交易所及其所属登记结算机构认为可以提供的外，应当由行使调查权的地方证管部门报中国证监会决定。
调查时需要查询当事人的银行帐户时，应报告中国证监会，由中国证监会直接进行查询。
九、经过调查，证据充分、事实清楚的，地方证管部门应当依据国家有关法律、法规对违法、违规当事单位或者个人进行处罚，并报中国证监会备案。
十、被调查事件属于下列情况之一的，地方证管部门应当及时报告中国证监会，由中国证监会直接查处或者由中国证监会指定的地方证管部门查处：
（一）被调查事件涉及的金额在500万元（含500万元，下同）以上的；
（二）处以罚款金额50万元以上的；
（三）情节严重，需要限制、暂停业务资格或者撤销业务许可的；
（四）两个或者两个以上地方证管部门对被调查事件管辖权有争议的；
（五）在全国造成重大影响的其他案件。
中国证监会认为不适合由地方证管部门查处的案件，由中国证监会直接查处。
十一、被授权的省会城市地方证管部门不负责本通知涉及的期货监管工作。
十二、地方证管部门应当按照中国证监会的要求，报告有关证券和期货市场执法情况的信息和统计资料。
十三、被处罚单位或者个人对地方证管部门处罚不服的，可以向中国证监会申诉；中国证监会对于地方证管部门不符合法律、法规或者规章的处理决定，有权予以变更或者撤销。
十四、被授权的地方证管部门未认真履行监管职责，对证券或者期货市场造成不利影响的，中国证监会将视情况予以通报批评或者撤销其授权。
十五、被授权的地方证管部门要建立健全各项监管工作制度，完善内部组织机构，严格执行国家关于证券和期货市场的法律、法规和政策，坚决查处证券和期货市场中的违法违规行为，不断提高工作人员的思想水平和业务能力。要廉洁自律，杜绝一切腐败现象，使监管工作上一个新台
阶。
（1997年4月8日发布）
第一章 总 则
第一条 为了加强证券、期货市场的监督管理，及时查处证券、期货违法违规行为，促进证券、期货市场的健康发展，根据《中国证券监督管理委员会关于授权地方证券期货监管部门行使部分监管职责的决定》（以下简称《决定》），制定本实施细则。
第二条 地方证管部门对本行政区域内的证券、期货事务进行监督、管理、稽查和协调，应当遵守《决定》和实施细则。
本细则所称地方证管部门是指经中国证券监督管理委员会（以下称中国证监会）授权的各省、自治区、直辖市、计划单列市和部分省会城市的证券期货监管部门。
第三条 地方证管部门履行监管职责，应当遵守法律、法规和国务院证券委、中国证监会发布的规章和规范性文件的规定；坚持公开、公平、公正的原则。
第四条 地方证管部门应当维护国家对证券、期货市场的集中统一管理，按照授权范围履行监管职责。对于超出授权范围的事项，应当及时请示中国证监会。
第五条 地方证管部门履行监管职责，不得干预被监管机构的正常业务活动，不得主办或者协办有关证券、期货类报刊。
第六条 中国证监会负责指导和协调地方证管部门的监管工作。
第二章 对被监管机构的日常监管
第七条 地方证管部门应当建立被监管机构的定期报告制度。
前款被监管机构是指设立在本行政区域内的证券经营机构、证券经营机构的分支机构、证券投资咨询机构、期货经纪公司、期货经纪公司分支机构，以及期货交易所非经纪公司会员单位。
第八条 定期报告内容如下：
（一）经批准设立的被监管机构应当向地方证管部门报送批准设立文件、高级管理人员名单、机构地址或其他通讯资料。
（二）被监管机构应当于每季度结束后15日内，向地方证管部门报送资产负债表、营业报告书和地方证管部门要求报送的其他文件和资料。
（三）被监管机构应当于每个会计年度结束后3个月内，向地方证管部门报送年度营业报告书、经注册会计师事务所审核的资产负债表、损益表和财务状况变动表，以及地方证管部门要求报送的其他文件和资料。
第九条 被监管机构发生合并、分立、重大亏损、清算或者其他重大事项，应当自重大事项发生之日起两日内，向地方证管部门提交临时报告。
第十条 地方证管部门认为必要时，可以要求被监管机构提交有关交易和资产情况等资料。
第十一条 被监管机构应当向地方证管部门报送有关证券、期货方面的信息和统计资料。
第十二条 被监管机构应当在下列情况发生之日起5日内，将有关事项向地方监管部门备案：
（一）被监管机构法定代表人及其他高级管理人员（包括董事、监事、经理等）的任命、撤换；
（二）被监管机构的名称、住址发生变更；
（三）证券经营机构设立、撤销或者合并分支机构。
第十三条 地方证管部门应当建立对被监管机构的定期检查制度。
定期检查可以分批进行，但每年至少检查本行政区域内被监管机构总数的二分之一。
第十四条 地方证管部门可以根据监管工作需要，对被监管机构实行抽查。
第十五条 地方证管部门应当建立证券期货从业人员的业务档案制度。
证券期货从业人员的业务档案包括：业务人员的从业资格、专业培训情况、从业奖惩记录等。
第三章 案件查处
第十六条 查处证券、期货违法或者违规案件，应当以事实为依据，以法律为准绳；坚持有法必依、执法必严、违法必究和法律面前人人平等的原则。
第十七条 地方证管部门在授权范围内，可以查处下列案件：
（一）设立在本行政区域内的被监管机构及其从业人员，证券、期货市场投资者的有关证券、期货的违法或者违规行为；
（二）在本行政区域内违反法律、法规规定发行证券、非法进行证券交易、外汇按金交易、境外期货交易以及其他破坏证券或者期货市场秩序的行为；
（三）设立在本行政区域内的上市公司及其高级管理人员违反公司或者证券法律、法规的行为；
（四）中国证监会移交的其他案件。
第十八条 地方证管部门在查处违法、违规行为时，可以行使下列职权：
（一）询问当事单位或者个人，并责成其提供与被调查事件有关的文件、证明材料或者其他材料；
（二）检查当事单位或者个人与案件有关的交易记录、结算记录、登记过户记录、财务会计资料和其他相关文件或者资料；
（三）向被调查事件有关的单位或者个人了解情况。
被调查当事单位或者个人，与被调查事件有关的单位或者个人，应当如实提供有关情况和资料。
第十九条 地方证管部门查处证券、期货违法或者违规行为，应当立案。
第二十条 公民、法人或者其他组织发现设立在本行政区域内的被监管机构及其从业人员，证券、期货市场投资者的有关证券、期货的违法或者违规行为，有权向地方证管部门提出控告和检举。
第二十一条 控告或者检举可以录音、笔录或者由举报人以书面形式提出。笔录、书面材料应当由举报人签名、盖章。
地方证管部门应当为举报人保密。
第二十二条 地方证管部门查处案件，进行调查取证时，应当由两名以上调查人员参加。调查人员调查时应当出示本人工作证和地方证管部门授权调查的文件。
第二十三条 调查人员在案件调查过程中应当严格遵守保密制度。
第二十四条 办案人员有下列情形之一的，应当回避：
（一）是案件当事人或者当事人的近亲属；
（二）与案件有利害关系；
（三）与案件当事人有其他关系可能影响案件的处理。
第二十五条 调查人员应当在立案调查结束后1个月内作出调查报告并提出处理意见。
第二十六条 地方证管部门应当根据调查结论，决定处罚或者不予处罚。
行政处罚应当制作行政处罚决定书。
第二十七条 地方证管部门作出行政处罚决定，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及其依据，并告知当事人依法享有的权利。
第二十八条 行政处罚决定书应当自作出行政处罚之日起10日内，送达被处罚当事人。
受文单位或者个人应当在送达回执上签收。
第二十九条 被处罚单位或者个人不服地方证管部门处罚的，可以向中国证监会申诉。
对于事实不清，适用法律、法规或者规章不当的处罚决定，中国证监会有权予以变更或者撤销。
第三十条 地方证管部门应当监督被处罚单位或者个人执行中国证监会或者本部门作出的处罚。
第三十一条 案件处罚决定或者复议决定执行完毕后，地方证管部门应当及时将案件材料归档。
第三十二条 地方证管部门查处的案件超过授权范围的，应当将案件的有关证据材料报中国证监会。
第四章 监督与协调
第三十三条 地方证管部门查处案件需要到其他省市调查取证，应当通知当地证管部门，由当地证管部门协助调查。
两个或者两个以上地方证管部门对被调查事件管辖权有争议的，应当报中国证监会，由中国证监会直接查处或指定地方证管部门查处。
第三十四条 地方证管部门查处案件，需要取得证券、期货交易所及其所属登记结算机构的资料，证券、期货交易所及其所属登记结算机构认为不宜提供的，地方证管部门可以报中国证监会，由中国证监会决定是否提供。
第三十五条 地方证管部门除在授权范围内履行监管职责外，对中国证监会交办的事项应认真执行。需要提供资料的，应当及时提供。
第三十六条 地方证管部门应当在每季度终了后15日内，报告查办案件情况。在每年度终了后1个月内，报告年度工作情况。对于中国证监会交办或者指定办理的案件，要指定专人负责，并且将调查处理情况及时报告。
第三十七条 地方证管部门履行监管职责，应当建立健全规章制度，廉洁自律，秉公执法。
第五章 附 则
第三十八条 本细则由中国证监会解释。
第三十九条 本细则自发布之日起施行。
1997年4月8日
最高人民法院经济审判庭关于人民法院是否受理建筑安装工程分包合同纠纷问题的复函
最高人民法院经济审判庭
最高人民法院经济审判庭关于人民法院是否受理建筑安装工程分包合同纠纷问题的复函
1992年9月25日，最高法院经济审判庭
新疆维吾尔自治区高级人民法院：
你院新高法经〔1992〕第77号“人民法院应否受理建筑安装工程分包合同纠纷的请示”收悉。经研究，答复如下：
你院受理的新疆喀什市第二建筑安装工程公司（分包单位）诉新疆南疆建筑工程公司（总包单位）建筑安装工程分包合同结算纠纷一案，系平等主体之间的权利义务纠纷。根据《建筑安装工程承包合同条例》第十二条第二款的规定，“承包单位可将承包的工程，部分分包给其他分包单位”，分包合同属于建筑安装工程承包合同中的一种形式。城乡建设环境保护部1986年发布的《建筑安装工程总分包实施办法》第四条规定，当事人双方“可提请城乡建设主管部门调解或向经济合同仲裁机关申请仲裁，”并不是“必须”或者“只能”提请调解或申请仲裁，而且该实施办法只是部门规章，人民法院不能据以剥夺当事人的诉权。因此，总分包单位因分包合同发生纠纷向人民法院起诉，只要符合民事诉讼法第一百零八条规定的起诉条件的，人民法院应予受理。
