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湖南省湘潭市人民政府办公室


湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法的通知

潭政办发〔2009〕13号


各县（市）区人民政府，市直机关各单位，市属和驻市各企事业单位：
《湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法》已经市人民政府同意，现予印发，请认真遵照执行。


二○○九年三月三十日



湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法

第一章 总 则

第一条 为充分发挥市人民政府市长公开电话（以下称市长公开电话）的作用，规范工作程序，明确各相关单位的职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据我市实际，制定本办法。
第二条 市长公开电话是市人民政府设立的全天（含节假日）24小时受理群众投诉专用电话，电话号码为0732-8570002、8570003。
第三条 市长公开电话受理范围为：
（一）对乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查“四乱”问题的投诉；
（二）对政府机关各单位及其工作人员违法行政、执法不公、不履行或不正确履行法定职责的投诉；
（三）对要求行政机关解决直接影响群众生产生活有关问题的投诉；
（四）对政府机关工作或者工作人员的批评建议和意见；
（五）对政府职能范围内其他问题的投诉。
按职能应当向党委、军事、司法机关的投诉事项，告知投诉人直接向相关部门反映。
第四条 市长公开电话处理群众投诉问题应遵循以下原则：
（一）服务第一的原则。坚持把全心全意为人民服务放在工作第一位，及时为企业和人民群众排忧解难，切实维护人民群众的民主权利和根本利益。
（二）实事求是的原则。坚持从实际出发，实事求是，客观公正，讲求实效。
（三）归口管理的原则。属于各职能部门或有关单位职责范围内的事项，各部门（单位）都要认真办理，不得推诿扯皮；涉及两个以上部门（单位）的事项，由市长公开电话办公室或市政府领导指定一个部门牵头办理，并负责答复，其他有关部门予以配合。
（四）依法处理的原则。坚持依据法律法规和政策及时处理投诉事项。
（五）严守秘密的原则。充分尊重投诉人的意见，未经其允许，不得泄露投诉人姓名及电话号码等情况。
第五条 市长公开电话办公室负责受理市长公开电话的投诉工作。市人民政府各部门（单位）和各县（市）区人民政府是市长公开电话网络单位，按照职责分工负责处理市长公开电话办公室交办的投诉事项。
第六条 市长公开电话的工作情况实行定期与不定期相结合的报告方式，由市长公开电话办公室向市政府领导报告，其中涉及突发事件、群体性事件以及其他倾向性、全局性、普通性的问题，采取《要件呈批》或专报形式报告，其他投诉事项采用呈批单、通报、摘报、简报等形式定期报告。

第二章 职责分工


第七条 市长公开电话办公室是受理人民群众投诉的办事机构，负责群众投诉的接听、受理、交办、催办、督办、协办、反馈和立卷归档，来电内容的综合与分析，信息的梳理汇集与传送，以及对市长公开电话网络单位的指导与协调。
第八条 市长公开电话办公室处理投诉事项时，具有下列职权：
（一）召开有关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项；
（二）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
（三）依法调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
（四）对承办单位办理结果经依法认定不符合法律、法规和政策要求的，有权提出重办意见。
第九条 各部门（单位）主要负责人是办理人民群众投诉事项的第一责任人，主要负责处理人民群众投诉事项，研究解决人民群众遇到的困难和问题。
第十条 各部门（单位）都要确定市长公开电话办理工作联络员，并为其创造良好的工作条件，赋予相应的权力。
第十一条 联络员具体负责市长公开电话办公室交办件的接送，群众投诉的协调处理，办理结果的及时反馈等工作。

第三章 办理程序


第十二条 接听。市长公开电话办公室应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、来电人姓名、投诉内容以及联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
第十三条 受理。市长公开电话受理的投诉事项应当具备下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有准确的诉求；
（三）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况；
（四）投诉事项属于政府机关职责范围；
（五）投诉人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。
第十四条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，法律、法规
和政策明确的，应当即答复来电人；
（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围内的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理，也可由市长公开电话办公室受理后再作相应的处理。
（三）电话交办。来电反映的问题，属于突发紧急事件，需要有关职能部门当即处理的，应立即向领导报告后交有关职能部门处理，限期反馈结果，及时告知来电人。
（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂的，由市长公开电话办公室填写《公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件、事故等重要来电，填写《公开电话要件呈批》，及时呈报市领导。经市领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
（五）属于行政复议范围和对行政执法违法行为举报的，及时转送市政府法制机构处理。
第十五条 办理。应做到实事求是、客观公正、合法合理。
（一）限期办结。书面交办的事项，承办单位应在接到《交办单》后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况。不能在上述时间内办理的，应向市长公开电话办公室说明情况，经同意后方可延期。
（二）催办。对超出办理期限的，由市长公开电话办公室下达《市长公开电话催办单》，督促其迅速办理。
（三）督办。对焦点、难点问题以及办理不力、群众对办理结果不满意的投诉，由市长公开电话办公室以发文督办、现场督办、会议督办等多种方式督促办理。并将视情况由新闻媒体予以报道。
（四）协办。对情况比较复杂，涉及多个部门的投诉，由市长公开电话办公室或市政府领导指定牵头部门，会同相关部门（单位）联合办理。
（五）对不具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电人的理解和支持。
第十六条 反馈。各承办单位应及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写《市长公开电话承办反馈单》，及时送市长公开电话办公室。
投诉人对处理结果不满意的，可以向市长公开电话办公室提出复查、复核申请，市长公开电话办公室应当在受理申请之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查、复核，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于投诉人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由市长公开电话办公室向投诉人做好解释说明工作。
第十七条 凡属下列情况之一者，由市长公开电话办公室提出重办意见，退回承办单位重新办理：
（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；
（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责的；
（三）反馈单填写不完整、承办单位和落款单位不一致、没有加盖公章的。
第十八条 归档。市长公开电话办公室要建立投诉事项台账，每天将受理的事项在做好记录、按程序交办的同时，还应当将报送、批转交办、承办反馈等情况及时记入台账，并将相关资料及时归档保存，必要时，可选择部分反馈结果按程序报批后在新闻媒体公示。

第四章 责任追究


第十九条 对交办的投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经两次催办仍未及时办理，或因处理不当造成严重后果的单位，市人民政府办公室将给予其市长公开电话办理工作黄牌警告，并在该单位年度绩效考核中扣分。两次被黄牌警告，由市长或常务副市长签发《市长公开电话办理工作警示卡》，并依法追究相关责任单位及责任人的责任。
第二十条 市长公开电话办公室工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，依纪给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 来访人妨碍、扰乱市长公开电话办公室正常工作秩序的，市长公开电话办公室工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十二条 市长公开电话办公室每年应对各县（市）区人民政府和相关部门（单位）办理市长公开电话工作采取日常考核与年终考核相结合的办法进行考核，考核结果纳入本年度该单位的绩效考核成绩。
第二十三条 本办法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府办公室关于印发湘潭市人民政府市长公开电话工作实施办法（试行）的通知》（潭政办发〔2006〕20号）同时废止。


浅谈宪法权利救济权

摘要：公民宪法权利救济权有最高法律地位的宪法将其规定为公民的基本权利，其历史进步意义是显而易见的，但该规定与法的体系和宪法的法律地位不和谐。完善公民权利救济方面的立法，确实保障公民权利救济权在新时期有着特殊的意义。
关键词： 权利救济权 自力救济 他力救济 宪法诉讼
一、我国宪法关于公民权利救济权的规定存在的问题
如果公民的基本权利受到侵犯而不能获得救济，就等于没有这项权利，既通常所说的“无救济就无权利”，但这是在肯定权利存在的前提下从反面说明如果对权利不予以有效的保护，则权利就无法实现，但如果权利不存在，根本没有救济的可能性。权利救济权属于每项基本权利必然包含的内容,因而事实上并非独立的基本权利。[1]宪法是保障每个人权利的“社会契约”，它首先是一部保障公民基本权利的“法”，其最高的法律效力要求制定普通法律时，保障公民权利实现的内容和方式是普通法律应该之规定，这些一般体现在诉讼法律制度及行政复议等法律规定中。因此，权利救济权作为公民基本权利是不适当的，至少不符合法的逻辑体系。
我国宪法列举的公民权利救济权有批评权、建议权、检举权、控告权、申诉权和取得国家赔偿权。批评权可以认为属于政治自由的范畴；建议和检举权不能包含在权利救济权内，因为这种权利的行使不能使公民基本权利受到侵害时得到救济。而控告权和申诉权包含在诉讼权内。既然宪法的目的在于保障公民权利，当权利受到来自国家机关和国家机关工作人员的侵害时，公民有权获得国家赔偿是宪法确定公民权利得到救济的应有之意，也是法的正义性必然之要求。宪法是“法律之法律”，其超然地位决定制定普通法律时，立法者在制定宪法权利时应同时制定保障权利实现的救济权，这种保障的提供是国家的义务，而对于公民来说是权利救济权。
我国宪法规定的所谓宪法的权利救济权不排除有积极的因素。在中国宪法之上的观念较弱，人们习惯于从宪法的具体规定中机械的寻找创造法律的依据时，在中国走向法治的进程中，宪法规定了权利救济权无疑能对保障人权的立法起到促进作用。比如，也许宪法如果没有规定公民的国家赔偿权，我国的《国家赔偿法》有可能滞后出台。因为从表面上看，宪法的规定普通法律如果不能与之配套的话，人们很容易看到该漏洞从而引起立法的冲动，以至于完善它。但这种规定我们并不能因其具有积极因素而排除其不合理性。
宪法规定了公民对来自国家机关及其工作人员的侵害的救济权，但却没有规定公民对来自国家机关之外的侵害的救济权。比如，没有规定公民有提起民事诉讼的权利。“鉴于时代已经改变，社会之结构，已从农业迈入工业。 社会结构之改变，明显地影响到基本权利之效力。在工业社会下的生存弱者，民法所谓的契约自由、私法自治，对其都无意义。对个人尊严以及基本权利之侵害，除了国家以外，实质的社会势力者，亦是主要来源之一”。[2]由此可以看到规定公民对来自国家机关之外的侵害的救济权同样具有重要的意义。这种宪法权利救济权的规定无疑暴露出中国制宪的不成熟性。如果作为明示的规定来突出权利救济权的重要性，在宪法修改时可以概括列一条“公民基本权利受到侵害时有获得救济的权利”，这样既能体现宪法的高度概括性和“无处不在”性，又符合宪法作为法的逻辑性。
二、公民宪法权利救济权立法现状及不足
权利救济权作为一种保障权利实现的请求权，其保障方式有“自力救济”和“他力救济”两种方式[3]。行政复议、国家赔偿、诉讼等属于他力救济；正当防卫和自助行为等属于自力救济。宪法规定的公民对国家机关和国家机关工作人员的控告权、申诉权在行政法规和行政复议制度中都有规定。依照多数学者的理解，宪法第42条规定的“控告”权和“申诉”权被认为包含在诉讼权内，因而在此与权利救济权相对应的主要是“控告”权和“申诉”权以及取得国家赔偿权[4]；公民获得赔偿权有《国家赔偿法》等法律来调整；而公民权利被侵害后的他力救济大多靠诉讼来完成，诉讼成为救济中最有效、最终极的他力救济方式。我国刑法规定的正当防卫和民法上的自助行为即属于自力救济。
要保障权利救济的实现就必须完善权利救济方式。在他力救济中，国家赔偿在受案范围上有很多限制，且对公民造成的损害，国家只赔偿直接损失，不赔偿间接损失；只赔偿财产损失，不赔偿精神损失。因此这种救济方式的规定与宪法权利的基本精神不相符，需要修改完善。
既然宪法的作用主要为了限制权力保障权利，并且其作为最高地位的法所规定的权利在普通法律没有规定时，这种宪法权利受到侵害或发生争议时，国家就有义务为此种情况提供救济，这就涉及到个案中宪法是否可以适用问题。“齐玉芩诉陈晓琪”案件中，创造了宪法司法适用的先例。这种救济虽属民事诉讼救济的方式，但由于其在个案中增加了使用宪法来保障公民权利的内容，因而使公民宪法权利救济范围更加扩大。
当宪法规定的权利主体认为普通法律的规定侵害其宪法权利时，在个案中这种救济就涉及到宪法权利诉讼问题。它要求有关机关依照一定的程序先判定法律的规定是否违宪，从而认定普通法律是否有效。有人将这种宪法诉讼界定为：宪法诉讼是解决宪法争议的一种诉讼形态，既依据宪法的最高价值，由特定机关依照司法程序审查法律的违宪与否，确定法律的违宪与否并使违宪的法律失去效力的一种制度[5]。我国没有建立这种制度，从法理上看，建立这种制度是非常重要的。该救济方式可以使公民宪法权利在受到法律的侵害时得到保障，从而使权利救济体系逐步完整。
在他力救济特别是国家救济中我们应该考虑的是公正性、及时性。而在自力救济中首先考虑的是国家法律的授权性规定，比如正当防卫权。这就要求国家制定法律时，充分考虑到公民自力救济的重要性，权衡利弊，为公民自力救济提供法律依据，同时又能保障相对方的权利免受不应有的损害。在权利救济体系中自力救济无疑是最及时和有效的，但自力救济的条件和方式等问题必须有法律明确予以规定，并使之周密、完善。
三、完善公民权利救济权方面的立法，切实保障公民权利救济权
由于公民宪法权利的多样性，这就要求宪法权利救济方式的多元化，即使公民同一种权利受到侵害，也可以运用多种方式救济。例如，公民的人格受到侮辱时，受害人可以向公安行政机关控告要求追究加害人的行政责任，也可以向法院提起民事诉讼要求追究其民事责任。国家作为公民权利的保障者，有义务制定并完善各种权利救济方式的法律，并使之成为一种严密的体系，切实保障公民宪法权利的实现。《公民权利与政治权利国际公约》除规定了立法救济、行政救济等救济方式外，还规定了许多补救措施。例如，被判死刑的人应有权要求赦免、大赦或减刑，要求人身保护及司法审查权等。这些都要求国家在创设权利救济方面的立法时尽更多的注意义务。
我们可以看出权利救济是一种附属于公民宪法权利的从权利，或者说是一种广义的公民向国家要求保护的请求权，离开了具体的宪法权利没有谈及此权利的必要，但宪法权利受到侵害往往依赖国家在多大程度上为公民权利救济提供了依据和保障，或者说公民在宪法权利受到侵害时能否选择到对自己有利的救济方式。为公民提供严密、完善并切实可行而且又不失公正价值的救济法律制度是国家的一种义务，对公民来说则是公民对国家的权利救济权。我们不能仅仅看到宪法上是否规定了公民是否享有权利救济权，而应当关注普通法律是否为公民基本权利受到侵害时提供了救济，并且在现实生活中是否得到真正贯彻执行。宪法具体规定公民的权利救济权不是必须的，而普通法律依据宪法制定保护公民具体宪法权利时，该相关法律就必须提供公民的宪法权利救济方式或者权利救济制度，并使这种救济多样化、系统化，并能够贯彻实施，否则这些有关规定公民权利救济的法律是有瑕疵的。

参考文献：
[1][4] ]张千帆 主编《宪法学》法律出版社 2004年版 238页
[2]周伟《.宪法基本权利案例的法理分析》第329页载于《云南法学》，2000年
[3]张千帆 主编《宪法学》法律出版社 2004年版 240页
[5]刘志刚 《宪法诉讼的民主价值》第4页 中国人民公安大学出版社2004年版